Tegenwoordig zit iedereen met zijn neus in zijn Smartphone en is het haast ondenkbaar dat iemand geen gebruik maakt van deze app. Ik heb het over het in 2009 relatief jonge opgerichte communicatiemiddel, WhatsApp. In eerste instantie was de app bedoelt als vervanger van het wel bekende SMS’en en om in contact te komen met vrienden en groepen vrienden. Maar tegenwoordig zie je het steeds vaker voorbijkomen. Bedrijven die gebruik maken van WhatsApp om op een makkelijke manier in contact te komen met hun klant.
WhatsApp groeit al vanaf het begin (2009) en sinds 2010 is het communicatiemiddel ook bekend in Nederland. Momenteel kent WhatsApp z’n 1 miljard gebruikers per dag. In Nederland zijn er steeds meer bedrijven die WhatsApp aan hun servicemogelijkheden toevoegen om in contact te komen met de klant. Bedrijven die bijvoorbeeld gebruik maken van de service zijn De Hypotheker, Coolblue en Ahold. Hiermee zijn zij een van de eerste die WhatsApp zakelijk inzetten. Zo zie je dat het klantcontact steeds sneller en belangrijker wordt. De behoefte om op deze manier te communiceren met bedrijven zal sterk toenemen in de toekomst.
Je ziet steeds meer bedrijven de keuze maken om WhatsApp in te schakelen als communicatiemiddel met hun klanten. Maar waarom kiezen deze bedrijven hiervoor?
Ten eerste is het een makkelijke manier om klanten te hulp te staan wanneer zij een vraag, probleem of mededeling hebben. Het is een snelle manier van interactie, want de klant heeft meestal zijn Smartphone bij de hand. Je functioneert als een soort helpdesk. Een klant kan op een makkelijke en snelle manier foto’s en/of filmpjes opsturen om te laten zien wat er aan de hand is. Daarnaast heeft WhatsApp ook een belfunctie als het contact tussen bedrijf en klant op deze manier makkelijker is. Vervolgens wanneer de klant is geholpen, dan kan het bedrijf nog een stukje nazorg bieden. Denk bijvoorbeeld aan een klant die een probleem had, een product heeft aangeschaft of een stukje dienstverlening naar de klant toe. Dan kan het bedrijf nog even contact zoeken met de klant of er nog enkele vragen zijn. Het kost het bedrijf wat extra werk, maar dan heb je ook wat als bedrijf. En dat is een stukje klanttevredenheid!
Ten tweede biedt WhatsApp de mogelijkheid om berichten te sturen naar 256 contacten tegelijk. Een bedrijf deelt dan hetzelfde bericht met meerdere mensen tegelijk. Nu denk je vast maar wat voor soort bedrijven sturen nu WhatsApp berichten van zichzelf naar klanten? Dit zijn vooral bedrijven, dat nieuws- en pushberichten versturen. Zelf vraag ik me af of dit soort berichten prettig worden gevonden. Stel je stuurt als bedrijf een reclame via WhatsApp, dan is het mogelijk dat mensen dit als storend ondervinden als deze berichten ongevraagd binnen komen. WhatsApp is namelijk een persoonlijk medium en dit soort berichten worden snel genegeerd. Of misschien wel geblokkeerd, waardoor communicatie met de klant onmogelijk wordt.
Je vraagt je natuurlijk af hoe je als bedrijf met een klant in contact komt. Bij WhatsApp ligt het eerste contact volkomen in de handen van de klant. Voordat er interactie is tussen klant en bedrijf, dient de klant het mobiele telefoonnummer toe te voegen aan zijn of haar contactlijst. Ben jij een bedrijf en wil jij gebruik maken van Whatsapp zakelijk? Dan is het belangrijk om bekend te maken dat Whatsapp een optie is om in contact te komen door dit toe te voegen aan de contactgegevens van je bedrijf. Doe dit dan ook meteen, zodat klanten meteen weten dat je als bedrijf bereikbaar bent via WhatsApp.
Wat klanten erg fijn vinden om via Whatsapp contact te zoeken is dat het gesprek privé is in tegenstelling tot Facebook of Twitter. Normaal worden problemen of vragen in het openbaar gedeeld. Het stukje persoonlijke contact tussen klant en bedrijf wordt erg gewaardeerd. Daarnaast vinden mensen de snelheid waarmee er gereageerd wordt op berichten erg fijn. De interactie tussen bedrijf en consument is zeer gemakkelijk.
Hoe denk jij over de introductie van WhatsApp op de zakelijke markt? Is het een blijvertje of is het een vorm van klantenservice dat na een tijd weer verdwijnt? Laat het in de reacties weten. Bovendien ben ik heel erg benieuwd of jij WhatsApp weleens op deze manier hebt gebruikt!